Servicebyen Bergen: Fra god til enestående - Program

Fag- og programansvarlig:

Henning Friberg, høyskolelektor, Høyskolen Kristiania

Bidragsytere:

Kjersti Ruud Walaas, førstelektor, Høgskolen Kristiania

Ulf Stigen, høyskolelektor, Høgskolen Kristiania

Alf Inge Cleve-Stiansen, høyskolelektor, Høyskolen Kristiania

Steinar B. Christensen, rådgiver og konsulent, Ziel Consulting

Åtte samlinger fra 16. september til 7. desember:

Onsdag 16. september: Servicebyen Bergen (kl. 08:30 - 10:00)

Presentasjon og forankring av konseptet.

De lønnsomme sammenhengene: kundetilfredshet , kundelojalitet og anbefalingsgrad. Kundedrivere: Hendelsene vi skaper i sannhetens øyeblikk.

Onsdag 30. september: Gjør kundene til fans (kl. 08:30 - 10:00)

Våre felles kunder/gjester. Tannhjulet vi alle er en del av.

Torsdag 15. oktober: Verdisalg (kl. 08:30 - 10:00)

Forståelse for pris og verdi i sannhetens øyeblikk. Imponere i kundereisen med aktiv bruk av verdikommunikasjon.

Tirsdag 27. oktober: Definere og utvikle kundereisen (kl. 08:30 - 10:00)

Definere kundereisen og forstå mulighetene vi har for å påvirke kundens oppfatning av bedriften. Hvordan videreutvikle kundereisen? En praktisk tilnærming.

Mandag 2. november: Kundereisen og teamet (kl. 08:30 - 10:00)

Hvordan engasjere hele teamet og jobbe sammen for å sikre helhetlig kvalitet i kundereisen?

Tirsdag 10. november: Kommunikasjon i kundereisen (kl. 08:30 - 10:00)

Verdien av kulturell forståelse i sannhetens øyeblikk. Kommunikasjon i serviceleveransen.

Torsdag 26. november: Kundeklagen som mulighet (kl. 08:30 - 10:00)

Hvordan takle kundens innvendinger og klager på en profesjonell måte? Kundens innvending som lojalitetsbygger.

Mandag 7. desember: Startskudd for fremtiden (kl. 08:30 - 10:00)

Hvordan beholde høy kvalitet i serviceleveransen over tid? Oppfølging og videreutvikling av kundereisen.

Utdeling av kursbevis.

Alle samlinger starter med frokostservering kl. 08:00.