Servicebyen Bergen: Fra god til enestående - Program
Fag- og programansvarlig:
Henning Friberg, høyskolelektor, Høyskolen Kristiania
Bidragsytere:
Kjersti Ruud Walaas, førstelektor, Høgskolen Kristiania
Ulf Stigen, høyskolelektor, Høgskolen Kristiania
Alf Inge Cleve-Stiansen, høyskolelektor, Høyskolen Kristiania
Steinar B. Christensen, rådgiver og konsulent, Ziel Consulting
Servicebyen Bergen med åtte samlinger fra mars til juni:
16.09: Servicebyen Bergen
Presentasjon og forankring av konseptet.
De lønnsomme sammenhengene: kundetilfredshet , kundelojalitet og anbefalingsgrad. Kundedrivere: Hendelsene vi skaper i sannhetens øyeblikk.
30.09: Gjør kundene til fans
Våre felles kunder/gjester. Tannhjulet vi alle er en del av.
15.10: Verdisalg
Forståelse for pris og verdi i sannhetens øyeblikk. Imponere i kundereisen med aktiv bruk av verdikommunikasjon.
27.10: Definere og utvikle kundereisen
Definere kundereisen og forstå mulighetene vi har for å påvirke kundens oppfatning av bedriften. Hvordan videreutvikle kundereisen? En praktisk tilnærming.
02.11: Kundereisen og teamet
Hvordan engasjere hele teamet og jobbe sammen for å sikre helhetlig kvalitet i kundereisen?
10.11: Kommunikasjon i kundereisen
Verdien av kulturell forståelse i sannhetens øyeblikk. Kommunikasjon i serviceleveransen.
26.11: Kundeklagen som mulighet
Hvordan takle kundens innvendinger og klager på en profesjonell måte? Kundens innvending som lojalitetsbygger.
07.12: Startskudd for fremtiden
Hvordan beholde høy kvalitet i serviceleveransen over tid? Oppfølging og videreutvikling av kundereisen.
Utdeling av kursbevis.
Alle samlinger starter med frokostservering kl. 08:00.
